Wir kaufen einen neuen Ford Fiesta oder aber: Kundenservice
aus der Hölle.
Zugegeben die Eindrücke die nun folgen sind etwas undifferenziert und noch sehr frisch. Mit allem was nun folgt wird nicht übertrieben und bildet nur Fakten ab.
Ende des Jahres befanden wir uns auf der Suche nach einem angemessenen Nachfolger für den Mini Cooper meiner Freundin. Zuerst kam uns eine A-Klasse in den Sinn. Da wir gezielt nach Automatikfahrzeugen suchten war die Auswahl im „kleineren“ Segment stark eingeschränkt. Die Gebrauchtpreise für den kleinen Benz waren nicht unbedingt niedrig. Nach und nach kamen immer mehr Fiesta’s ins Blickfeld um dann festzustellen: Gebraucht sind die ähnlich teuer wie neu.
Also wurde Anfang des Jahres 2020 einer neuer Fiesta ST Line bestellt. Einmal alles angekreuzt was ging (abgesehen vom Heckspoiler), in wundervollem Magnetic Grau (die Farbe ist wirklich geil), knappe 30% Rabatt bekommen und fertig. Lieferzeit? Vier bis sechs Wochen. Hieß es zunächst. Dann waren es am Ende gute vier Monate. Für ein neues Auto kein Grund zu klagen. Geliefert wurde zu einem Händler im tiefsten Niedersachsen von uns aus etwa 250km.
Für ein neues Auto kann man das mal machen.
Zugegeben die Eindrücke die nun folgen sind etwas undifferenziert und noch sehr frisch. Mit allem was nun folgt wird nicht übertrieben und bildet nur Fakten ab.
Ende des Jahres befanden wir uns auf der Suche nach einem angemessenen Nachfolger für den Mini Cooper meiner Freundin. Zuerst kam uns eine A-Klasse in den Sinn. Da wir gezielt nach Automatikfahrzeugen suchten war die Auswahl im „kleineren“ Segment stark eingeschränkt. Die Gebrauchtpreise für den kleinen Benz waren nicht unbedingt niedrig. Nach und nach kamen immer mehr Fiesta’s ins Blickfeld um dann festzustellen: Gebraucht sind die ähnlich teuer wie neu.
Also wurde Anfang des Jahres 2020 einer neuer Fiesta ST Line bestellt. Einmal alles angekreuzt was ging (abgesehen vom Heckspoiler), in wundervollem Magnetic Grau (die Farbe ist wirklich geil), knappe 30% Rabatt bekommen und fertig. Lieferzeit? Vier bis sechs Wochen. Hieß es zunächst. Dann waren es am Ende gute vier Monate. Für ein neues Auto kein Grund zu klagen. Geliefert wurde zu einem Händler im tiefsten Niedersachsen von uns aus etwa 250km.
Für ein neues Auto kann man das mal machen.
Am 17.04.2020 ging es dann mit einem Leihwagen zum Autohaus um endlich den kleinen Flitzer in Empfang zu nehmen. Die Übergabe erfolgte, wohl auf Grund von Corona, recht distanziert und flink. Aber da war er endlich. Unser neuer Fiesta. 2,8 km auf dem Tacho und bis auf den letzten Tropfen leer. Die paar Meter zur Tanke, vollgemacht und ab auf die Bahn. Getrennt ging es noch bis von Northeim nach Hildesheim. Dort wurde der Leihwagen abgegeben und meine Dame übergab mir das Steuer. Fuhr sich wundervoll der kleine Ford. Die ganzen Assistenzsysteme ließen aus dem Kleinwagen eine Art Ufo werden. Vor allem im Vergleich zum Mitsubishi Space Star, den wir als Leihwagen hatten. Kurz vor Hannover, wir passieren einen Kilometerstand von 106, begann dann der Alptraum. „Motor überhitzt“ und zack im Notlauf. Wir konnten gerade noch auf den Standstreifen, was in den ganzen Baustellen gar nicht so einfach war. Eine Stunde auf den ADAC gewartet, auf den Hänger und die restliche Reise ging im Opel weiter.
Nachts wurde uns der Wagen noch zu einem Fordhändler in der Nachbarschaft geliefert. Da fährt man sich einen neuen Ford abholen und kommt mit einem Opel zurück. Nicht so geil, kann aber mal passieren. Wir waren enttäuscht aber (noch) nicht böse. Das Autohaus wurde darüber in Kenntnis gesetzt. Reaktion? So gut wie keine. Die Ford Kundenbetreuung wurde eingeschaltet. Reaktion? Keine. Es dauerte relativ lange bis sich jemand meldete. Mehr als ein „wir kümmern uns“ kam nicht dabei rum.
Die Werkstatt (ich schätze sie aus Erfahrungen vorheriger Jahre sehr) war bemüht, durfte aber (weil Neuwagen) nur Dinge tauschen die irgendein Ingenieur aus Köln vorgab. So begann das Martyrium. Ein Sensor getauscht, Fehler noch da. Antwort nach Köln geschickt, zwei Tage später kam eine Antwort. Es wurde fröhlich alles Mögliche weiter getauscht, Logfahrten gemacht und wochenlang sahen wir von unserem Auto nichts. Zwischenzeitlich wurde ein Anwalt eingeschaltet. Absolut traurig das dies bei einem Neuwagen nötig ist. Auf einmal kam etwas Bewegung in den Fall. Der Revierleiter (die genaue Bezeichnung ist mir gerade nicht bekannt) aus Niedersachsen schaltet sich ein. Ich erspare euch die ganzen Reparaturversuche. Am Ende wurde der Kabelbaum getauscht und nach über sieben (!) Wochen bekamen wir unseren (eigentlich neuen) Fiesta zurück.
Die Kundenbetreuung in Köln hat auf jeden Fall bewiesen, dass sie diesen Namen definitiv nicht verdient hat. Auf dem laufenden hat uns die Werkstatt gehalten (obwohl sie es eigentlich nicht musste). Es kam fast täglich ein Update aus der Werkstatt. Von der Kundenbetreuung in Köln getätigte Rückrufzusagen wurden nicht eingehalten. Aus „ich melde mich am Montag“ konnte schon einmal zwei Wochen werden. Insgesamt gab es vier oder fünf kurze Gespräche. Wovon zwei von mir aus ausgingen und ebenfalls nicht dazu führten, dass sich irgendwas besserte oder die Kommunikation zwischen Werkstatt und Fordwerken sich beschleunigte.
Offiziell sind wir Neukunden für Ford (der Vertrag lief nicht über mich), so bindet man diese auf jeden Fall nicht. Auch ich werde mir definitiv nach sieben Fahrzeugen (davon mehrere neu) der Marke unter den aktuellen Eindrücken keinen mehr kaufen.
Wir haben am 08.06.2020 das Fahrzeug als „geheilt“ zurückerhalten. Am 09.06.2020 meldet sich der Kundenbetreuer mit dem Hinweis, dass er den Fall nun schließen könnte. Wurde uns eine Wiedergutmachung angeboten? Auf Nachfragen bat man uns einen 100 Euro Werkstattgutschein an. Das ist sicherlich besser als nichts. Alleine die Kosten für Steuern und Versicherung lagen deutlich über den 100 Euro. Die Kosten für die gefahrenen Umwege (wir leben sehr ländlich und brauchen ein Auto um zur Arbeit zu kommen) addieren sich noch dazu. Ein Ersatzwagen wurde uns nie angeboten, entschuldigt hat sich auch nie jemand. Selbst diese einfachen Worte wurde eingespart. Es ist erschreckend wie man mit Menschen umgeht die einen KLEINWAGEN mit einem Listenpreis von ca. 30.000 Euro kaufen. Bei einer Reparaturdauer von einer Woche hätte niemand von uns etwas gesagt, wir hätten ohne zu Nörgeln unser Auto in Empfang genommen und wären glücklich gewesen. Bei sieben Wochen? Kann man schon etwas erwarten. Zwei Monate der Werksgarantie, des Servicezeitraumes sinnlos verstrichen. Zwei Monate KFZ Versicherung und Steuer. Hätten wir finanziert statt Bar gezahlt wären es auch zwei Monate Finanzierungsrate ohne Gegenleistung gewesen. Zwei Monate in denen ich meinen Wagen mit zusätzlichen Kilometern belasten musste, weil wir im Rahmen des Neukaufes den Mini abgegeben haben.
Am Ende bleibt das Gefühl, dass sobald die Kohle beim Händler oder den Fordwerken eingegangen ist, nichts mehr wert zu sein. Gerade Ford sollte ein Interesse haben bei sinkenden Kundenzahlen Bestands- und Neukunden an sich zu binden. So wird das auf jeden Fall nichts. Ich bin mir auch sicher, dass jeder der unsere Kanäle in den sozialen Medien (wenn man alle Kanäle addiert sind wir da ja deutlich vierstellig - auch die knapp 10.000 Aufrufe hier im Monat werden einen Eindruck hinterlassen) verfolgt ebenfalls keinen Ford mehr kaufen wird.
An die Mädels und Jungs in Köln habe ich an der Stelle eine Bitte: Macht es bei anderen besser. Zur Not bietet einfach einen Ersatzwagen an. Wofür habt Ihr denn die Mobilitätsgarantie, wenn man danach nicht Mobil ist? Wenn der Wagen am ersten Tag in unserem Besitz (mit 106 KM auf der Uhr) verreckt, dann liegt bei euch in der Produktion und nicht beim Kunden der Fehler. Also steht für euren Fehler ein und vergrault die Kunden nicht noch weiter.
Sollte das jemand von Ford lesen: Ich bin gerne bereit mich noch einmal zu dem Thema zu äußern, falls das noch nicht das Ende gewesen sein sollte!
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